苦情解決体制について

こまったことはありませんか？ わたしたちがおてつだいします
会津児童園 > 苦情解決体制について

生活する児童の『最善の利益』を第一に

会津児童園では、入所している児童の皆さんが、生活をしているなかで困っていることや、悩んでいること、要望、苦情等があった時に相談を受け、児童の皆さんにとって、よりよい生活にしていくために、苦情解決体制が整えられています。入所している児童のみならず、児童の苦情を代弁する親権者の方、又は児童の日常生活に関わりがあり、施設の状況を理解されている方からも申し出ていただくことが可能です。

この、苦情解決体制には、苦情などがあった時に相談を受けつける苦情受付担当者、苦情内容や意向をもとに話し合いながら解決に向けて努めてくれる苦情解決責任者、会津児童園の職員ではない人にも相談できるように第三者委員という役割の方がいます。

苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、ホームページや会報、掲示板などでお知らせ致しております。会津児童園で生活する児童の『最善の利益』を第一に考え、ご支援いただいております関係者の皆様からのご意見やご要望もお待ちしておりますので、お気軽に活用いただければ幸いです。

設置団体

設置団体児童養護施設 会津児童園
住所〒969-5141 会津若松市大戸町小谷川端79
連絡先電話 0242-92-3250　　FAX 0242-92-3259
苦情受付担当窓口齋藤恵、橋谷田大地、山口菜悠
第三者委員白岩世都さん・・☎ 0242-92-3436
第三者委員滝沢玲子さん・・・☎ 0242-28-8022
第三者委員川島安紀子さん・・・☎ 0242-26-9744
苦情解決責任者会津児童園園長　佐藤由美子

苦情解決制度（ほっとポスト）の利用状況について

平成28年度

≪8件の苦情・相談がありましたのでご報告いたします≫

苦情申出人入所児童
苦情内容①同グループに命令をする児童、意地悪や生意気を言う児童がいるのでやめて欲しい。
解決の経過①担当職員より注意をして欲しいとの要望があり、申出人が嫌な気持ちになっていることを汲みながら、グループ間の様子をしっかり見ながら対応していくことを伝える。
苦情申出人入所児童
苦情内容①グループ会で出したい事（嫌な事）を出してもいいのか。
解決の経過①グループ会では、自分の意見（思っている事・感じている事・考えている事等）を自由に出して良いことを伝える。今度からは、言いたいことを言うと返事があった。
苦情申出人入所児童Ａ・Ｂ・Ｃ（※それぞれに申出があった）
苦情内容①Wi-Fiを繋げて欲しい。
解決の経過①Wi-Fiの設置については、職員の代表が集まって検討した。施設の立地条件によりWi-Fiの動作環境が遅いことからWi-Fiは設置しない事を伝える。動画やゲームのダウンロードを行うにも時間がかかることを伝えると、理解を示してくれた。（※入所児童ＢとＣについては、申出内容の回答をする前に退所となった）
苦情申出人入所児童（無記名）
苦情内容①BS、CS、WOWWOW、スカパーを見れるようにして欲しい。
②グループにHDD(DVD)を導入して欲しい。
③児童園を建て替えて欲しい。
解決の経過※回答したいため、名乗り出て欲しいことを掲示板でお知らせするが、名乗り出なかったため、掲示板に質問内容の回答を掲示した。また、①②の要望について、職員の代表が集まって検討した。
①有料番組となるため、経費の面からも難しく要望にこたえられない事を伝えた。
②DVD(HDD内臓)をグループに設置することとした。
③児童園の建て替えのために努力していることを伝えた。
苦情申出人入所児童（無記名）
苦情内容①消灯の時間に、なぜYさんには声をかけないのか。
解決の経過※回答したいため、名乗り出て欲しいことを掲示板でお知らせするが、名乗り出なかったため、掲示板に質問内容の回答を掲示した。
①宿直の職員は、消灯時間に入所児童の安全確認を行いながら「おやすみ」の挨拶をして各居室をまわっているが時間差で声をかけていること、職員によって声をかける人とかけない人がいるようであれば気をつけていくことを伝える。
苦情申出人入所児童
苦情内容①遊んでいる時に、同グループの子が遊ぶところを狭くしたのでイライラした。注意をして欲しい。
解決の経過①申出人が嫌な気持ちになったことを汲みながらも、邪魔をしてしまった児童はまだ小さいことから、みんなでいろいろ教えてあげて欲しいこと嫌な事があったら、すぐに担当職員に伝えて欲しいことを説明した。

平成29年度

≪2件の苦情・相談がありましたのでご報告いたします≫

苦情申出人入所児童（無記名）
苦情内容職員の対応について
解決の経過※掲示板にて、手紙を出してくれたことへのお礼と、詳しく話を聞かせて欲しいため声をかけて欲しいことをお願いしたところ、名乗り出てくれたため話を聞いて対応した。
名乗り出てくれた児童から職員の対応について納得いかない点について話を聞き、当該職員も含め一緒に話し合いの場を設け誤解を解くことが出来た。
苦情申出人入所児童
苦情内容園舎裏の使用していないプールを、サッカーなどの遊び場に使いたい（プールの水を抜いてほしい。プールの底を綺麗にしてほしい。プールのフェンスを高くしてほしい）
解決の経過申出人の要望には沿えない理由を伝えた（理由：業者に確認した際にプールがいつ倒壊してもおかしくない状況にあるため、その中で遊ぶことは危険であること）但し、プールの溜水（雨水等）は衛生上よくないことから早急に水抜きをすることとした。また、遊び場については今後グラウンドを整備していく計画があるため、どのような固定遊具が欲しいか、グラウンドの活用方法など、児童の要望を取り入れて整備していくため、意見を出してほしいことを伝えた。
※プールは倒壊の危険性があるため立ち入らないことを全児童に申し合わせた。

平成30年度

≪3件の苦情・相談がありましたのでご報告いたします≫

苦情申出人入所児童
苦情内容学校からの書類（承諾書）を次の日に提出できるようにして欲しい。
解決の経過学校に確認し、園長に代わって担当職員が記名してもよい文書については、スムーズに提出できるようにした。
苦情申出人入所児童
苦情内容話（愚痴）を聞いてほしい。
解決の経過ただ話を聞いてくれるだけでいいということで、生活のことや進路のこと家族のことなど話を聞いた。話を聞いてほしい時には、いつでも声をかけてほしいことを伝えた。
苦情申出人入所児童
苦情内容地元に帰りたい
解決の経過現在の状況に納得できずにいるため、担当職員や関係者が話を聞いて対応してきた。申出人も目標を見つけて頑張ろうとしているところであるため、引き続き話を聞いたりしながら今後の成長を見守っていくこととした。

令和元年度

≪5件の苦情・相談がありましたのでご報告いたします≫

苦情申出人入所児童
苦情内容話を聞いてほしい
解決の経過2日間にかけて話を聞いて対応した。話をきいてもらってスッキリしたと答えたため、イライラしたり悩んだりすることがあれば、身近な人に話を聞いてもらうと良いことを伝えた。
苦情申出人入所児童
苦情内容入所児童への困りごと
解決の経過申出人の話を聞いて、不満に思っている気持ちを受け止めた。対策を立ててほしいとの要望があったため、グループ内で対応を検討し、お互いが不満に感じたり困ることのないよう対応策を決めた。また、困ることがあればいつでも相談に乗ることを伝えた。
苦情申出人入所児童
苦情内容入所児童への困りごと
解決の経過申出人の話を聞いて、不満に思っている気持ちを受け止め、一緒に対応について考えた。申出人なりに、困らない為にはどんなことが出来るかを考えて提案しており、まずはその方法で対応してみることとした。また、申出人だけでは解決しない困りごとについては、グループ内で話し合い、約束を決めたうえでお互いが気持ちよく生活できるように申し合わせた。
苦情申出人入所児童
苦情内容生活上の困りごと、外出に関する要望
解決の経過手紙を書いた翌日には、生活上の困りごと（物音）も多少はしかたがないことを納得してくれていた。また、外出についても翌日に出掛けられたことで満足していた。外出の回数や行先などは、児童の意向を聞いて実施しているので、要望があれば出してほしいことを伝えた。
苦情申出人入所児童
苦情内容携帯電話について
解決の経過苦情受付担当が話を聞いたのち、申出人より苦情解決責任者（園長）にも話を聞いてもらいたいとの意向であったため、苦情解決責任者（園長）より話を聞いてもらい申出人の気持ちはわかったことを伝えた。副園長、高校生担当職員、苦情担当で高校生の携帯電話所持について検討し、その結果を申出人に伝えた。保護者とともに前向きに進めていくこととした。

令和2年度

≪9件の苦情・相談がありましたのでご報告いたします≫

苦情申出人入所児童
苦情内容話を聞いてほしい
解決の経過児童間の関係性について悩んでいることについて話を聞き、申出人の気持ちを受け止めた。申出人なりにコミュニケーションの取り方について気をつけていることがあると話があり、自分なりに気をつけて関わろうとしている点はとても良いことであると伝えた。これからも悩みが生じた時には、話を聞くことを伝えた。
苦情申出人入所児童
苦情内容①ゲーム機にＷｉ－Ｆｉは繋げてもよいのではないか　②帰省したい
解決の経過①ゲーム機へのＷｉ－Ｆｉ接続については、以前園で検討した結果、有害サイトへの接続を制限できないため、接続はしないことを伝えた。
②帰省以外の形でも交流が持てる方法について考えていくこととした。
苦情申出人入所児童
苦情内容話を聞いてほしい
解決の経過児童間の関係性において悩んでいることについて話を聞き、申出人の気持ちを受け止めた。また、児童間の言葉遣いについては、お互いに気をつけていけるように職員の方で配慮していくことを伝えた。
苦情申出人入所児童
苦情内容①申出人に対する他者からの態度について　②他のグループにいきたい
解決の経過①申出人より、優しく声をかけてほしいとのことであった。グループ内で気をつけていくことを伝えた。
②申出人の気持ちを受け止めたうえで、年度途中でグループを変えることはできないことを伝えた。
苦情申出人入所児童
苦情内容話を聞いてほしい
解決の経過他児童との関係については、すでに申出人の中で解決していた。学校生活の話を聞いて終了となった。
苦情申出人入所児童
苦情内容小遣いの使用について
解決の経過小遣いの使い方については、担当職員に自分の考えを伝えてみるよう促した。（苦情を受ける前に小遣い使用については、担当職員と共に話し合って決めていた経過あり）
苦情申出人匿名
苦情内容苦情対応について
解決の経過苦情への対応において不快な思いをさせてしまったことについて謝罪をした。
苦情申出人入所児童
苦情内容職員の対応について
解決の経過職員の対応について不満に感じたことの話を聞き、申出人の気持ちを受け止めた。今後は不満を感じさせるような対応にならないためにも、職員側で気をつけていくこととした。
苦情申出人入所児童
苦情内容話を聞いてほしい
解決の経過手紙の内容について確認すると、忘れてしまったということで、思い出した際には再度相談してほしいこと、何かあったらすぐに相談してよいことを伝えた。